Разработка CRM-системы на заказ

Подробно

Разработка CRM на заказ нужна, когда готовое решение приходится подгонять под работу отдела продаж, а должно быть наоборот. Мы собираем CRM систему вокруг ваших процессов: своя воронка продаж для каждого направления, роли и права сотрудников, карточка клиента с нужными полями, телефония, мессенджеры, связь с 1С и сайтом. Для менеджеров в разъездах делаем мобильное приложение, чтобы сделки и задачи были под рукой вне офиса.

Исходный код и база данных остаются у компании. Нет абонентской платы за каждого пользователя, нет ограничений тарифа, а новые функции появляются тогда, когда они нужны бизнесу.

Разработка CRM систем

CRM (система управления отношениями с клиентами) хранит всю историю работы с покупателем: звонки, письма, сделки, счета, договоренности. Готовые облачные сервисы закрывают типовые сценарии. Своя разработка CRM систем окупается там, где процесс компании не укладывается в шаблон: сложные согласования, несколько юрлиц, выездные бригады, производство под заказ, дилерская сеть.

Что обычно входит в систему:

• воронки продаж с этапами и обязательными полями на каждом этапе;
• карточки клиентов и контактов, дубли склеиваем по телефону и почте;
• задачи, напоминания и контроль просрочек у руководителя;
• роли и права доступа: менеджер видит свои сделки, руководитель отдела видит всех;
• отчеты по конверсии, выручке и загрузке менеджеров;
• шаблоны документов: коммерческое предложение, счет, договор.

Когда хватает готового решения? Если у вас одна воронка, пара менеджеров и стандартная связка сайта с телефонией, облачный сервис по подписке закроет задачу быстрее. Индивидуальная разработка выигрывает, когда штат растет и подписка дорожает с каждым новым сотрудником, когда нужна глубокая связь с учетом и складом или когда данные нельзя хранить на чужом сервере. Создание CRM под себя дает и автоматизацию бизнеса целиком: расчет комиссии менеджерам, распределение заявок, контроль сроков по договорам.

Разработка CRM системы

Разработка CRM системы начинается со схемы данных, интерфейс рисуем потом. Мы описываем сущности (клиент, сделка, товар, объект, договор), связи между ними и статусы. Если сделать это небрежно, через полгода отчеты начнут расходиться с бухгалтерией. Поэтому базу данных проектируем с запасом: новые поля и типы сделок добавляем без переделки ядра.

Второй вопрос: кто и откуда вносит информацию. Заявки с сайта, звонки, сообщения из мессенджеров и почты должны попадать в CRM сами, без ручного копирования. Чем меньше менеджер печатает, тем полнее данные и тем честнее аналитика.

Права доступа настраиваем до уровня поля: менеджер не видит маржу, стажер не может выгрузить всю базу, действия с карточками клиентов пишем в журнал. Для компаний, которые обрабатывают персональные данные, разворачиваем CRM на сервере в России с учетом 152-ФЗ (закон о персональных данных).

Как это могло бы выглядеть, показываем на демо-проектах студии. На примере Капиталики видно, как карточка клиента собирает историю обращений и задачи консультанта. Трассер подходит для сценария с доставкой: менеджер видит в CRM, на каком шаге сейчас заказ. В Терапис запись и напоминания о визитах работают из одной базы с карточками клиентов. Это демонстрационные проекты, на них удобно обсуждать ваш процесс до старта.

Разработка CRM системы под ключ

Разработка CRM системы под ключ означает, что студия ведет проект целиком: от интервью с отделом продаж до обучения сотрудников и поддержки после запуска. Заказчику не нужно искать отдельно аналитика, дизайнера, программистов и тестировщика, а потом сводить их работу.

В проект под ключ мы включаем:

• обследование процессов и описание требований;
• прототип основных экранов и согласование с пользователями;
• дизайн интерфейса для веба и мобильного приложения;
• серверную часть, базу данных и API;
• интеграции с телефонией, почтой, мессенджерами, 1С и сайтом;
• перенос данных из таблиц или старой системы;
• тестирование, запуск и сопровождение.

Интеграция с 1С обычно двусторонняя: из CRM в учет уходят заказы и счета, обратно приходят оплаты, остатки и статусы отгрузки. С сайтом связываем формы и корзину, чтобы каждая заявка создавала сделку с источником и рекламной меткой. Отдел маркетинга видит, какие каналы приводят к оплаченным сделкам, и считает рекламу по продажам.

Мобильное приложение для менеджеров собираем на Flutter сразу под iOS и Android. В нем список задач на день, карточки клиентов, звонок в один тап с записью в историю, фото и геометка для выездных сотрудников. Если связь пропала, приложение хранит изменения на телефоне и отправляет их на сервер, когда сеть вернется.

Если бюджет ограничен, начинаем с первой версии: одна воронка, карточка клиента, задачи и одна интеграция. Такую CRM запускаем быстрее, а следующие модули добавляем по мере того, как сотрудники привыкают к системе.

Процесс разработки CRM

Процесс разработки CRM делим на этапы, после каждого заказчик получает результат, который можно открыть и проверить.

1. Анализ. Интервьюируем руководителя продаж и нескольких менеджеров, разбираем путь сделки от заявки до оплаты, собираем список интеграций. Итог: описание требований и оценка.
2. Прототип. Кликабельная схема экранов без дизайна. На ней проверяем, удобно ли менеджеру вести сделку, пока правки стоят дешево.
3. Дизайн. Рисуем интерфейс с упором на скорость работы: меньше кликов, быстрые фильтры, понятные статусы.
4. Разработка. Пишем серверную часть, веб-интерфейс и мобильное приложение, подключаем внешние сервисы. Готовые модули показываем по ходу работы.
5. Тестирование. Проверяем сценарии на реальных данных, права доступа, нагрузку при одновременной работе всех сотрудников.
6. Запуск. Переносим базу клиентов, обучаем команду, первые недели остаемся на связи для быстрых правок.
7. Поддержка. Исправляем ошибки, обновляем интеграции, добавляем функции по заявкам.

Срок каждого этапа зависит от числа воронок, ролей и интеграций, поэтому называем его после брифа.

Внедрение CRM

Внедрение CRM чаще ломается на людях, чем на коде: менеджеры продолжают вести клиентов в блокнотах, и через месяц система пустеет. Поэтому внедрение мы планируем так же подробно, как разработку:

• просим компанию назначить ответственного, который решает спорные вопросы;
• переносим клиентов и открытые сделки, чтобы сотрудники начинали работу с заполненной базой;
• проводим обучение по ролям: у менеджера, руководителя и бухгалтера разные сценарии;
• готовим короткие подсказки прямо в интерфейсе;
• первые недели собираем обратную связь и правим неудобные места.

После запуска CRM берет на себя рутину: распределяет заявки между менеджерами, ставит задачу перезвонить, если клиент не ответил, отправляет счет из шаблона, напоминает о продлении договора. Эти правила настраиваем вместе с руководителем продаж, а потом он меняет их сам в разделе настроек, без программиста.

Внедрение CRM системы

Внедрение CRM системы идет поэтапно. Сначала подключаем один отдел или одно направление, отлаживаем бизнес-процессы и только потом переводим остальных. Ошибки в настройке всплывают на небольшой группе и не останавливают продажи всей компании.

Если вы уходите с облачного сервиса на свою разработку, выгружаем историю сделок, звонков и задач и сохраняем связи между записями. Сотрудник открывает карточку клиента и видит все, что было до переезда.

Через месяц после запуска смотрим на цифры вместе с руководителем: сколько сделок заведено в системе, сколько задач просрочено, какие поля менеджеры пропускают. По этим данным понятно, где интерфейс мешает работе и что поправить в первую очередь.

Настройка CRM: цена и от чего она зависит

Сколько стоит CRM на заказ, называем после брифа: без описания процессов любая цифра будет гаданием. Стоимость складывается из объема работ, а он зависит от нескольких вещей:

• число воронок, ролей и нестандартных сценариев;
• количество и сложность интеграций: телефония, 1С, сайт, склад, маркетплейсы;
• нужно ли мобильное приложение для менеджеров;
• объем переноса данных из старых систем;
• требования к хранению персональных данных и к серверу.

Отдельно оцениваем настройку CRM после запуска: новые поля, отчеты, изменения воронки. Небольшие правки делаем по часам, крупные доработки оформляем как отдельный этап со своей сметой.

В смету разработки не входят тарифы внешних сервисов: IP-телефония, SMS-рассылки, сервер или облако, электронная подпись. Их заказчик оплачивает напрямую поставщикам, мы помогаем выбрать и подключить.

Для оценки нам хватит короткого описания: сколько сотрудников будет работать в системе, как сейчас идет сделка от заявки до оплаты, какие программы уже есть в компании. По нему готовим вилку и список вопросов, которые снимут неопределенность.